Site pictogram HPO Center

Internationale bank: management maakt het verschil

Ondanks het feit dat de verschillende bedrijfsonderdelen van een organisatie dezelfde procedures, processen en systemen gebruiken en dezelfde producten en diensten bieden – en wellicht zelfs opereren onder dezelfde markt-omstandigheden – kunnen ze toch verschillende resultaten behalen. Als we dit nader bekijken, blijkt dat het management en de medewerkers van verschillende bedrijfsonderdelen hun aandacht op verschillende dingen richten. De bedrijfsonderdelen die vooral aandacht schenken aan de HPO-kenmerken presteren het best.

Case van een internationale bank “Management maakt het verschil”

Het HPO Center was uitgenodigd om een HPO-diagnose uit te voeren bij een Nederlandse afdeling van een van de grootste internationale banken. Een van de afdelingen van deze bank verkocht een breed scala aan financiële producten aan meer dan één miljoen klanten en beschikte over 2500 managers en medewerkers verdeeld over tweehonderd vestigingen en het hoofdkantoor. De afdeling was verdeeld over dertien regio’s, die elk werden geleid door een Management Team dat verantwoordelijk was voor de verkoopteams die de klanten bedienden. Het verkoopproces van de afdeling bestond uit verschillende stappen. Allereerst brachten de verkoopteams een bezoek aan een (potentiële) klant. Daarna werd hem of haar een aanbieding gedaan. In de derde stap accepteerde de (potentiële) klant de aanbieding of wees deze af. En ten slotte, als een aanbieding werd geaccepteerd, maakte men een berekening van de financiële waarde van het voorstel, gemeten in gerealiseerd kapitaal, en legde die vast in het ICT-systeem van de afdeling. Twee leningen van bijvoorbeeld € 1 miljoen tegen een rente van 2 procent zouden leiden tot een gerealiseerd kapitaal van € 2 miljoen (en een marge op de deal van € 40.000). Het financiële resultaat van de regio werd berekend op basis van het totaal gerealiseerde kapitaal en de totale marges van de gesloten deals.

De HPO-status van de afdeling werd beoordeeld aan de hand van de door het management en de medewerkers ingevulde HPO-vragenlijst. Het HPO Center berekende voor elk van de dertien regio’s van de bank de gemiddelde HPO-score. Aan de hand daarvan werd een ranglijst samengesteld van de hoogst scorende regio naar de laagst scorende regio. Vervolgens werden de financiële resultaten van de afgelopen drie jaar voor alle dertien regio’s verzameld en werd een ranglijst samengesteld van de regio’s met de beste financiële resultaten gedurende die drie jaar tot en met de regio’s met de laagste financiële resultaten. Tot slot vergeleek het HPO Center de beide ranglijsten. Het resultaat ziet u hieronder.

 

Positie HPO-ranglijst

Regio

 

Regio

Positie financiële resultaten ranglijst

hoogste

1

1

1

1

2

12

3

2

3

3

12

3

4

9

10

4

5

8

9

5

6

13

13

6

7

4

8

7

8

5

4

8

9

10

2

9

10

2

5

10

11

11

6

11

12

7

7

12

laagste

13

6

11

13

Tabel 2.2: HPO-ranglijst en de ranglijst van de financiële resultaten, voor de dertien bankregio’s.

Deze vergelijking liet een duidelijke groep van HPO-leiders zien, omdat deze zowel de hoogste HPO-scores als de hoogste financiële resultaten hadden: regio’s 1, 3 en 12. De vergelijking liet ook een duidelijke groep HPO-achterblijvers zien, die zowel de laagste HPO-scores als de laagste financiële resultaten hadden: regio’s 6, 7 en 11. Voor veel van de overige regio’s lagen de ranglijstplekken van de HPO-score en de financiële resultaten dicht bij elkaar. De context was hetzelfde voor alle regio’s en ze maakten alle gebruik van hetzelfde managementsysteem en dezelfde producten, processen en IT-systemen. Alle regio’s werkten dus in principe op dezelfde manier; de verschillen in de HPO-scores konden alleen worden verklaard door verschillen in management- en medewerkerskwaliteit in de regio’s, de verschillen in de manieren waarop ze zich gedroegen, en de specifieke handelingen en onder-werpen die ze benadrukten. Om te beoordelen of dit daadwerkelijk het geval was, voerde het HPO Center een aantal gesprekken met mensen van een van de best presterende regio’s (regio 1) en een van de achterblijvende regio’s (regio 7). Deze regio’s werden gekozen omdat het HPO Center de grootste verschillen verwachtte te vinden bij de regio’s boven en onder aan de ranglijst. De gesprekken lieten zien dat de regio’s een verschillend aandachtsniveau hadden ten aanzien van de HPO-kenmerken. Hieronder vindt u een verslag van een aantal vragen en antwoorden van het management van regio’s 1 en 7, die duidelijk het verschil in houding en gedrag laten zien.

Hoe betrekt het management de medewerkers bij de dialoog en bij belangrijke processen?

Hoe pakt u de verbetering van de regio aan?

Hoe zorgt u ervoor dat uw regio de klanten het best bedient?

Is uw strategie anders dan die van uw concurrenten?

Hoe verhoogt u de snelheid waarmee beslissingen worden genomen en acties worden doorgevoerd?

Het zal u niet verbazen dat de algehele sfeer bij regio 1, de best presterende regio, veel beter was dan bij regio 7, de achterblijvende regio. Bij regio 1 was het management oprecht geïnteresseerd in zijn medewerkers en klanten, en richtte men zich veel meer op verbetering en integriteit. Op basis van de HPO-diagnose was de afdeling van de bank in staat om te komen tot ‘de beste ideeën’, bijvoorbeeld door informatie over de activiteiten van regio’s die zeer succesvol bleken te zijn te delen met andere regio’s. Niet noodzakelijkerwijs om die andere regio’s deze ideeën letterlijk te laten kopiëren, maar door hen over de ideeën na te laten denken, deze aan te laten passen aan hun eigen specifieke situatie en vervolgens de aangepaste ideeën door te laten voeren.

Klik op deze link voor meer cases uit de Financiële Dienstverlening!

Het HPO Center is de sparringspartner voor organisaties die echt een doorbraak willen in het verbeteren van de prestaties. We praten u nooit naar de mond, maar houden u een eerlijke spiegel voor. Gebaseerd op het wetenschappelijk bewezen HPO-gedachtegoed, ingekleurd door robuuste dialogen met uw managers en medewerkers. Heeft u interesse, vragen of wilt u meer weten over onze ervaringen in uw sector? Neemt u dan contact op met Marco Schreurs (T. 035-6037007).

Mobiele versie afsluiten