Warwick, Rhode Island, is op z´n zachts uitgedrukt niet de mooiste plek op aarde. Het ene industrieterrein wordt afgewisseld met het andere en groen is ver te zoeken. Ook het gebouw waarin Atrion Networking Corporation is gevestigd, voorspelt niet veel goeds: de enige twee ramen in het gebouw zitten aan de voorkant bij de receptie, voor de rest is er alleen sprake van blinde muren. Niet bepaald een locatie waar een HPO gevestigd lijkt … maar dat blijkt dus wel het geval te zijn.

Langetermijngerichtheid op elk niveau

Atrion, opgericht in 1987, opereert op het snijvlak van informatietechnologie en business, en doet het al jaren goed, groeit gestaag en is ondertussen een verzamelaar van prijzen geworden (2010 Best Place to Work Award, 2009 Business Excellence Award, 2009 Fast 50 Company to Watch Award, 2009 Fastest Growing Private Company Award). We waren natuurlijk heel nieuwsgierig hoe het bedrijf dit in zo´n oninspirerende omgeving voor elkaar krijgt, en een gemiddelde HPO-score van 8,5 behaalt. Al tijdens de eerste paar interviews werd duidelijk dat het bij Atrion, evenals bij Longfellow Benefits en Emerson Consulting Group, draait om de klant en de medewerkers. Alles is erop gericht langdurige relaties met de klant op te bouwen. Zoals Tim Hebert, CEO van Atrion, zijn mensen voortdurend voorhoudt: ¨Wanneer je bij een keuze twijfelt, kies dan altijd in het voordeel en het belang van de klant.¨ Een andere veel gehoorde uitspraak is: ¨Wanneer de klant succesvol is, dan is Atrion dat vanzelf ook.¨ De sterke klantenfocus zorgt ervoor dat er ondernemingen zijn die al sinds 1987 klant van Atrion zijn, en dat de meeste “business” binnenkomt op referentie van die klanten. Vanzelfsprekend ligt er in de diensten die Atrion levert een grote nadruk op kwaliteit. Voortdurend, op alle niveaus binnen het bedrijf, discussiëren managers en medewerkers over hoe en waar ze kunnen verbeteren. Belangrijke bij deze continue verbetering is een rigoureuze focus op strategisch prestatiemanagement, waarbij de kritische succesfactoren en prestatie-indicatoren van Atrion in beeld worden gebracht en worden doorvertaald en gerapporteerd naar iedereen binnen de organisatie. Daarnaast erkent en beloont de organisatie goede prestaties via kleine bonussen, eervolle vermeldingen en prijzen zoals een parkeerplaats voor de deur voor de beste medewerker van de maand (die wordt gekozen door de collega-medewerkers).

Harvard University of the industry

Het door Atrion gekozen businessmodel is alleen goed uit te voeren wanneer de medewerkers zich hier volledig bij aansluiten en lang bij het bedrijf willen blijven. Ondersteund door een sterke cultuur van empathie, integriteit, openheid en vertrouwen, worden nieuwe medewerkers al vanaf het selectieproces onderworpen aan de waarden en normen van Atrion. Eenmaal aangenomen bepalen medewerkers grotendeels zelf hun carrièrepad, waardoor er veel jobrotatie is en er veelzijdige specialisten ontstaan. De medewerkers worden hierbij ondersteund door ‘People Services’, een afdeling die zich veel proactiever opstelt dan de traditionele HR-afdeling. Ook volgt iedere medewerker, van hoog tot laag, een leiderschapstraining die door de CEO en het senior management zelf wordt gegeven. Geen van Atrion´s concurrenten onderneemt dergelijke zaken. Een welhaast logisch gevolg is dat veel medewerkers al tien jaar of langer bij het bedrijf werken. Dit geldt ook voor het gehele senior managementteam waarbij een aantal leden zelfs hun carrière is begonnen bij Atrion.

Opmerkelijk is dat Atrion er niet tevreden mee is om zelf HPO binnen de sector te zijn, de organisatie is nadrukkelijk bezig om de sector op een hoger plan te krijgen. Dit doet zij door haar leiderschapstrainingen gratis aan te bieden aan klanten en leveranciers – iets waar gretig gebruik van wordt gemaakt – en door ´thought leader´ concepten te ontwikkelen waarmee zij de spelers binnen de sector aan het denken en het verbeteren wil krijgen zodat ieders klanten beter bediend worden. Atrion wil fungeren als de ‘Harvard University of the industry.¨

Minder hands-on en een meer strategisch management

Maar ook bij Atrion hebben we zaken gevonden die verbeterd kunnen worden. Belangrijkste aandachtspunt is dat de organisatie, die de komende tijd dertig procent per jaar denkt te kunnen groeien, haar goede punten die Atrion een HPO maken, niet mag laten verwateren of zelfs verliezen. De CEO heeft een duidelijk beeld in zijn hoofd hoe dit bereikt kan worden, maar deze visie is nog niet voldoende gedeeld met en omarmd door de overige managers en medewerkers. Een heikel punt hierbij is dat extra groei gefaciliteerd moet gaan worden door naadloos aansluitende processen van topkwaliteit tussen verschillende afdelingen, iets dat bemoeilijkt wordt door de ontwikkelingen van de laatste jaren waarin de verschillende afdelingen van de organisatie zijn gaan opereren als zelfstandige silo´s. Dit heeft niet zozeer te maken met de ego´s van de afdelingshoofden, maar meer met de druk die bestaat om snel diensten van hoge kwaliteit te leveren waardoor onderling overleg en afstemming niet vanzelfsprekend is en er nogal eens bij inschiet. Voor het genereren van extra groei door synergie zal men een structuur moeten kiezen die samenwerking bevordert en – nog belangrijker – er moet routine binnen het management komen om onderling samen te werken en zodoende gezamenlijk beter te worden. Dit zal een minder hands-on en een meer strategische houding van het management vergen, iets waar de CEO hen nadrukkelijk bij aan de hand zal moeten nemen. Alleen dan zullen de managers in staat zijn hun mensen te mobiliseren om naar synergie tussen afdelingen te zoeken, huidige klanten op hoog niveau te blijven bedienen terwijl er steeds meer nieuwe klanten bij komen, en de principes van lean management te omarmen om de processen steeds beter te kunnen maken. Atrion gaat een spannende en enerverende tijd tegemoet, waarbij de CEO er het volste vertrouwen in heeft dat de organisatie als HPO binnen de sector bekend zal blijven bestaan. En ja, als onderdeel van de groei en de continue verbetering zal Atrion de komende tijd een nieuw pand, met veel meer ramen, betrekken.

André de Waal & Lilian Kolker, augustus 2010, Warwick

Over Atrion

Atrion is gespecialiseerd in het bij elkaar brengen van organisatiedoelen en technologie. Ze adviseren hun klanten over de toepassing van ICT binnen organisaties, trainen personeel, maar regelen ook dat de technologie in de dagelijkse praktijk werkt. Hun diensten zijn breed en variëren van het leveren van apparatuur en techniek tot het ontwerpen van IT-systemen, projectmanagement en het managen van callcenters. Bij het aandragen van oplossingen ligt hun focus op het bieden van mogelijkheden waarmee bedrijven hun klanten beter kunnen bedienen, hun productiviteit kunnen verhogen en commercieel beter kunnen presteren.