Zakenreiscongres ‘kraakt’ managers – klant is niet altijd koning

Het management in o.a. de (zaken)reiswereld kreeg er flink van langs. Er deugt niet veel van de vaak achterhaalde technieken, als je tenminste de vier sprekers uit andere bedrijfstakken moest geloven op het zesde Zakenreis- en Luchtvaartsymposium, dat het Lectoraat Business Travel Management van de NHTV Breda onder leiding van Herman Mensink organiseerde. ‘Hoe zwaar weegt mijn klant?’, luidde het thema. En juist aan die klantenbinding schort het nogal eens. Maar dat niet alleen, ook het beleid van managers naar de eigen medewerkers werd soms zonder pardon afgekraakt.

‘Neem nou die dichtgetimmerde plannen, waarmee managers steeds op de proppen komen, zonder overleg vooraf met hun mensen. En als er iets veranderd moet worden, laten zij zichzelf steevast buiten schot blijven. Fout’, zei Simon van der Veer van het HPO Center en auteur van ‘Animal Firm’, dat parallellen trekt tussen bedrijfsleven, managementstijlen, klantgerichtheid en het dierenrijk.

High Performance?

Van der Veer doceerde in High Performance Organizations. ‘De klant koning? Nee hoor, in de praktijk is het doorgaans de potentiële klant die koning is. Daarna is de euforie gauw voorbij’, zo provoceerde hij de zaal met (top)managers uit reisbranche en luchtvaart.

Cliëntenservice moet volgens Van der Veer geen afdeling zijn, maar een mindset in de hele onderneming. ‘Medewerkers dienen actief bij iedere feedback betrokken te worden’, adviseert hij. Tijd is volgens hem het meest kostbare in het bedrijf. ‘Helaas wordt er zoveel tijd verspild met overbodige handelingen en gesprekken. Tijd kun je maar een keer uitgeven, besteed die dus optimaal. Anders is er sprake van zondetijd…’

Van der Veer ging nog wel even door met z’n kritiek. ‘Persoonlijke ontwikkelingsplannen voor je mensen? Competentiemanagement? Niet noodzakelijk om beter te presteren. Net als ICT moet dat op orde zijn, maar POP’s worden meestal gepresenteerd als doelstellingen. Onzin. Iedereen moet doen waar hij goed in is om de klant te behagen. En de manager? Het gaat er niet om wat hij zegt, maar wat hij doet.’

Besluitvaardigheid en daadkracht zijn volgens Van der Veer basisvoorwaarden voor succes. ‘En vooral een divers, elkaar aanvullend team, het voortdurend creëren van nieuwe perspectieven en de juiste cultuur in je bedrijf. Rücksichtlos reorganiseren lost bijna nooit wat wezenlijks op. Mensen motiveren, ook op de langere termijn, wel.’

‘20% kraaitijd werkt’

Van der Veer noemde als voorbeeld de 20% ‘kraaitijd’ die Google op de werkvloer heeft ingevoerd. ‘Die mag men helemaal zelf invullen, zonder enige resultaatplicht en arbeidsdwang. Daar komen de beste ideeën en innovatieve krachten uit. En het geeft sfeer, plezier en vertrouwen. Strategie van de directie is niet zo van belang, onderscheid, fun en vindingrijkheid is waar het om moet draaien als je HPO wilt worden. Het verschil telt. De twee kernvragen zijn: waarom wil men graag bij je werken? En waarom wil men graag bij je kopen?’, meent hij.

Lees het gehele artikel ‘Zakenreiscongres ‘kraakt’ managers – klant is niet altijd koning’ uit de Reisrevue over de HPO – Animal Firm lezing in PDF.