door Marco Schreurs & Simon van der Veer

Op een zondagavond in november plofte in onze inbox een bijzondere email. Een mail van een locatiemanager van een zorginstelling in Zwolle. De mail was bijzonder omdat het verhaal in een klap beschreef waarom wij ooit het boek Animal Firm hebben geschreven. Eerlijk gezegd bezorgde de mail ons kippenvel. De bevlogenheid en enthousiasme spatte van het beeldscherm af. Door de locatiemanager werden wij uitgenodigd om de laatste avond van hun succesvolle ‘safari’ te komen ervaren. Geraakt door de open en eerlijke email togen we richting Zwolle om het succes met eigen ogen te zien.

Maar wellicht leest u het bovenstaande en denkt u ’Animal Firm, ik heb nog nooit van dat boek gehoord?’ In het kort: Animal Firm is een boek dat gedrag van dieren, zoals olifanten, gnoes, mieren, wilde honden, ganzen en kraaien, koppelt aan de succesfactoren van High Performance Organisaties (HPO’s). Ons doel met het boek was om het wetenschappelijke onderzoek naar de eigenschappen van een HPO praktisch toegankelijk te maken voor managers en medewerkers. De dieren gebruiken wij als bril om naar prestatieverbetering te kijken en de lezers zo te inspireren om zelf met de HPO-principes aan de slag te gaan.

De locatie stond in brand

Het is geweldig om van een, voor ons, onbekende organisatie een inspirerende email te ontvangen, waarin beschreven wordt hoe ze zelf aan de slag zijn gegaan met de HPO-principes uit Animal Firm. Deze zorglocatie stond er twee jaar geleden bijzonder slecht voor. Ze stonden in brand. Er waren veel ontevreden medewerkers, de sfeer was slecht en dat vertaalde zich in een hoog personeelsverloop en ziekteverzuim. De medewerkers voelden zich niet betrokken en gehoord. Op dat moment besloot het management om het roer om te gooien, want de situatie stond haaks op hun ambities. Uit de gesprekken met medewerkers bleek dat de structuur niet langer paste bij de ambitie om tevreden medewerkers te hebben, die voor tevreden cliënten zorgen. Voorheen was de organisatiestructuur zo ingericht dat een leidinggevende meerdere locaties aanstuurde. De schaduwkant hiervan is dat de leidinggevende te weinig op de locaties kon zijn en medewerkers onvoldoende werden gehoord, laat staan betrokken. In de nieuwe structuur was er weer een leidinggevende per locatie om zo maximaal aandacht te hebben voor de tevredenheid van de medewerkers. De locatiemanager beschreef het als volgt: “sinds 2010 zijn we intensief met ons team bezig geweest, ontwikkelen, verantwoordelijkheden laag neerleggen, zelfredzaamheid stimuleren, kortom: vakmensen laten doen waar ze goed in zijn, zonder dat wij als leidinggevenden het voorkauwen. Geen span of control meer, maar span of support.”

Niet managers, maar medewerkers zorgen voor tevreden cliënten

Vervolgens werd Animal Firm als kapstok gebruikt om het verbeterproces vorm te geven en de onderlinge samenwerking te optimaliseren. Dierengedrag werd de metafoor voor verbeteren. Nu twee jaar later is de situatie radicaal veranderd. De sfeer is bijzonder positief, het verzuim en verloop zijn minimaal. Met als resultaat weer tevreden medewerkers, die zorgen voor tevreden cliënten. Deze locatie is nu een succesvoorbeeld binnen de zorginstelling geworden voor andere locaties om van te leren. En het is boeiend om te zien waarmee het hen gelukt is om het verschil te maken:

• Bij kwaliteit van medewerkers werden de passies van alle medewerkers in beeld gebracht en werd gekeken hoe iedereen qua gedrag in elkaar steekt. Een leuk, boeiend en geslaagd begin.
• ’Hoera mijn organisatie is een mierenhoop’ (openheid & actiegerichtheid) werd thema twee. Weer twee andere collega´s gaven het programma vorm, gericht op het in beeld brengen van de samenwerking en de manier waarop dat gebeurt in de praktijk.
• Zo werden alle vijf HPO-pijlers opgepakt, waarbij o.a. de teams werden uitgedaagd om de verschillende leidinggevenden aan de hand van de kwaliteiten van de matriarch (de vrouwelijke leider van een olifantenkudde), vragen te stellen en feedback te geven.
• Met Animal Firm is een gemeenschappelijke taal ontstaan die is blijven ‘plakken’ en het gesprek makkelijker maakte over het optimaal benutten van de diversiteit, en ieders talenten en kwaliteiten in het samenwerken.
• HPO en Animal Firm zijn geen speeltje geworden van het management, maar elke factor werd opgepakt door een andere groep medewerkers. Een van de medewerkers bleek te beschikken over een bijzonder tekentalent. En zij maakte prachtige tekeningen van de dieren uit het boek gekoppeld aan de ontwikkeling van hen als team. Deze tekeningen werd overal opgehangen als herinnering en om verhalen met elkaar daarover te delen.
• En deze manier van werken werd niet alleen naar medewerkers uitgeoefend, maar werd ook doorgetrokken naar de bewoners. Dat betekende bijvoorbeeld dat het management niet langer besloot over de nieuwe entree van een locatie, maar de bewoners mochten dat zelf bepalen en daar een besluit over nemen.

Kortom met Animal Firm als kapstok heeft deze zorglocatie een ware transformatie doorgemaakt.

De dirigent mag als enige met de rug naar de klant staan

Een van de verhalen die tijdens de slotbijeenkomst het HPO-denken prachtig samenvatte ging over de rol van de dirigent in een orkest. ’We streven naar tevreden klanten, maar dat begint bij tevreden medewerkers. Die vertalen hun tevredenheid weer in hun acties naar klanten. De rol van de managers is cruciaal om voor tevreden medewerkers te zorgen. En de manager is de rol van een dirigent in een orkest. De dirigent in een orkest staat namelijk als enige met zijn rug naar het publiek. Met zijn rug naar de klanten. De dirigent heeft als rol om te coachen en te kijken of de oogjes van de muzikanten nog fonkelen, en of de muzikanten nog tevreden zijn en met plezier samen muziek maken voor de klanten.’

Als twee trotse pauwen verlieten wij de zaal, omdat een investering van € 21,95 deze organisatie weer heeft laten fonkelen!