Het gaat maar om één ding: belangrijk worden voor je klant!

Dr. André de Waal over prestatie, succes, geluk hebben en High Performance

In een steeds transparantere wereld wordt reputatie belangrijker dan ooit. Want meer en meer transparantie leidt tot een vreemde paradox: het maakt kiezen eerder lastiger dan eenvoudiger. Met wie doe ik zaken? Welke producten leg ik in mijn winkelwagentje? Bij dat steeds groter wordende dilemma zoeken mensen houvast in de reputatie van een bedrijf of een product. High Performance Organizations genieten een uitstekende reputatie en zijn optimaal ingespeeld op de markt die ze bedienen. Wat kenmerkt deze organisaties? André de Waal deed daar onderzoek naar.

‘Ik ging op zoek naar het antwoord op de vraag: “Wat zijn nou de factoren dat jouw onderneming de grootste kans op succes heeft?” Let hierbij vooral op het woord “kans”. Garanties heb je namelijk nooit. Er komt een tsunami voorbij, banken vallen om of een vulkaan barst uit en je hebt een probleem. Dat daargelaten wilde ik onderzoeken welke succesfactoren in de basis altijd voor iedereen geldig zijn.’ Aan het woord is dr. Andre de Waal MBA, academisch directeur van het HPO Center. Van oorsprong scheikundige, heeft hij zeventien jaar als organisatieadviseur en vennoot gewerkt bij Arthur Andersen en de Holland Consulting Group. ‘Over succes en reputatie gesproken’, zegt Andre de Waal over één van zijn voormalige werkgevers. ‘Ooit verliet ik Arthur Andersen als partner, om een promotie-onderzoek te doen. Toen ik klaar was met dat onderzoek was Arthur Andersen meegesleept in de val van Enron en had de accountancy een flinke kras opgelopen.’ Het promotie-onderzoek van Andre de Waal was gericht op prestatiegericht gedrag van mensen, en daarmee van organisaties. ‘Toen ik daar in 2001 mee startte, ontdekte ik dat er over prestatiemanagement eigenlijk heel weinig bekend was. Hoe boek je succes? Hoe gaan mensen om met zaken als prestatiebeloningen? Daar vond ik iets aardigs: op het moment dat je beloningen op prestaties zet, raakt verbetering buiten beeld. Het gaat dan alleen nog over de bonus. Bij heel gerichte targets, zoals in productiebedrijven, kan het nog wel zinvol zijn. Maar gaat het om management, dan is het zinloos. Ik wilde weten: wat werkt – in elke onderneming, in elke sector – nou wèl?’

Succes versus geluk
Je zou zeggen: over die vraag zijn hele planken met managementboeken volgeschreven. Is daar het antwoord dan niet te vinden? ‘Nee’, zegt Andre de Waal heel stellig. ‘Veel werk dat breed wordt aangehangen, zoals In Search Of Excellence, blijkt op de keper beschouwd en wetenschappelijk gezien geen goed werk. Soms is het zelfs kul, het is gewoon niet goed onderzocht. Of neem een boek als From Good To Great. Hoe weet je nou dat zo’n theorie werkt? Dat weet je dus feitelijk niet. Ik wilde daar dan ook geen genoegen mee nemen.’ Om die reden nam Andre de Waal een monnikenklus op zich. Hij analyseerde om te beginnen 290 onderzoeken die over excellence in de praktijk gingen. Vervolgens kregen honderden bedrijven over de hele wereld enquêtes gestuurd, waarin ze zichzelf konden vergelijken met een peergroup. Zo ontstond in een aantal jaren een helder beeld van ondernemen en succes. ‘Zo vond ik het wel grappig om te zien dat eigenlijk niet één ondernemer rekening houdt met de geluksfactor. Daar kunnen ondernemers niets mee, met zo’n vaag begrip. Iedereen ziet nu dat Apple succes heeft. Maar in hoeverre speelt geluk daar ook een rol in? De iPhone was wellicht het juiste product op het juiste moment. Ongetwijfeld is er al veel meer geprobeerd, maar dat vergeten we. Nogmaals, er zijn geen garanties op succes. Maar, je kunt je organisatie wel zo inrichten dat als het geluk dan langskomt, je daar optimaal van profiteert. Kijk, en daar kunnen ondernemers dan wel weer wat mee. Want ondernemers houden van inrichten. Alleen, dan moet je wel weten wat je nou precies doet.’

Attitude
‘De grootste valkuil van managers is, dat ze zich vaak zo blindstaren op structuurdingen. Reorganiseren. Een nieuw IT-systeem opzetten. Terwijl, uiteindelijk draait alles om attitude. Daar zit het echte onderscheid van een High Performance Organisatie. Daarom is het Amerikaanse prestatiedenken, het aandeelhoudersdenken op korte termijn, het slechtste dat ons ooit is overkomen. De echte passie voor de klant is daarmee als eerste gesneuveld. Net als de echte interesse in de medewerker. Bij een echte High Performance Organisatie draait het er niet om de grootste of de beste te zijn. Het gaat maar om één ding: belangrijk worden voor je klant. Dat moet het ijkpunt zijn. Want wat is anders “de beste”? Waar ligt dan je grens? Daarmee geef je al duidelijk richting aan mogelijke veranderingen en verbeteringen: dat gaan we alleen doen als onze klant er iets aan heeft.’ Andre de Waal ziet dat tuinbouwbedrijven het in zekere zin makkelijker hebben dan bedrijven in andere sectoren. ‘Het begrip “lol in je werk” is niet te overschatten. Dat is ongelooflijk belangrijk. In de tuinbouwsector zie je gelukkig nog heel veel mensen die hun vak met hart en ziel uitoefenen. Als het dan ook nog nut heeft voor de klant, dan ben je al enorm op dreef. Bij banken zie ik dat bijvoorbeeld niet of nauwelijks, daar is het klantendenken vooral lippendienst.’

Naar HPO-niveau
Een High Performance Organisatie, zo schetst André de Waal, is sterk op vijf aspecten: de kwaliteit van het management en de kwaliteit van de medewerkers, het streven naar continue verbetering en vernieuwing, de lange-termijngerichtheid en de openheid en actiegerichtheid. Deze vijf aspecten zijn weer onderverdeeld in sub-aspecten. Dat het open deuren lijken, is juist het aantrekkelijke hiervan: ‘Streven naar een HPO-niveau is heel tastbaar, heel concreet. Want welke van die open deuren stap je binnen? En hoe consequent ga je zijn? Toyota was ooit een HPO, tot ze de kwaliteitscontrole veronachtzaamden. Hun reputatie liep enorme deuken op. Een veelzeggende waarneming is deze: kleinere organisaties worden vaak sneller een HPO dan grotere. De klant is daar beter in beeld, de organisatie kan sneller meebewegen. Groei gaat niet zelden ten koste van kwaliteit. En als je kwaliteit afbrokkelt, dan gaat je reputatie daar razendsnel achteraan. In een wereld die met de dag transparanter wordt, moet je alerter zijn dan ooit.’

Bron: Hillenraad 100, editie 2011