Door André de Waal, Siep Windhorst en Petrick de Koning
WIE KENT ZE NIET? GROTE IT-PROJECTEN DIE HET BUDGET OVERSCHRIJDEN, UIT DE PLANNING LOPEN EN AAN
HET EIND VAN DE RIT NIET HET GEWENSTE EFFECT OPLEVEREN. DE BEELDVORMING OVER DEZE IN MEER OF MINDERE MATE GEFAALDE PROJECTEN HEEFT DE ROL EN HET IMAGO VAN DE CIO DE LAATSTE JAREN BEHOORLIJK KWETSBAAR GEMAAKT. WAT HEBBEN AL DIE IT-INVESTERINGEN NU CONCREET OPGELEVERD? EN WAT DRAGEN ZE BIJ AAN HET CREËREN VAN ORGANISATIEWAARDE?
Deze vragen stonden het afgelopen jaar centraal tijdens twee zogenoemde Executive Dinners voor general managers en chief financial officers (CFOs), waarbij SAS Nederland als organisator optrad. Uit de reacties van de aanwezigen, toch de belangrijkste ‘afnemers’ van IT-diensten in de organisatie, blijkt dat de vooruitzichten voor de CIO ’oude stijl’ niet rooskleurig zijn. Is het tij nog te keren of wordt de CIO straks ook bijgezet in de kast met andere mislukte ‘C’s’?
De genodigden, allen werkzaam bij grote vooraanstaande Nederlandse organisaties hebben een vrij eensgezind beeld van de rol van de CIO. Omdat juist deze groep binnen bedrijven optreedt als de klant van de CIO, doet hun mening ertoe. En die mening lijkt niet erg hoopgevend voor de CIO. De algemene verwachting die deelnemers uitspraken, is dat de CIO de komende jaren alleen nog een rol van betekenis zal spelen binnen organisaties die IT als kerncompetentie hebben. Voorbeelden zijn TomTom, Apple en Dell. In andere sectoren, zoals productiebedrijven en overheden, verwachten de aanwezigen een minder strategische en meer faciliterende rol. “IT moet in deze organisaties gewoon goed werken. IT verschilt hier in wezen niet van andere facilitaire zaken als een stoel of een bureau”, zoals een van de deelnemers het verwoordde. Outsourcing is dan ook een reële optie voor een groot gedeelte van deze IT-diensten binnen organisaties. In die situaties is IT niet strategisch en heeft de CIO ook geen stoel meer in de board. Innovaties op IT-vlak komen dan voort uit initiatieven van de financiële functie of vanuit de behoeften van de businessmanagers. Het aandeel vanuit de IT-kant blijft beperkt tot de technische invulling van de door de business bepaalde strategie.
Strategisch?
Die constatering van de deelnemers aan de dinners sluit aan bij het resultaat van het onderzoek naar high-performance organisations (HPO’s) dat André de Waal uitvoerde. Een HPO presteert gedurende vijf tot tien jaar structureel beter dan organisaties in dezelfde sector.
Daarvoor zijn vijf bepalende factoren:
- hoge kwaliteit van management
- hoge kwaliteit van medewerkers
- een open en actiegerichte cultuur
- een langetermijnoriëntatie
- een focus op continue verbetering en vernieuwing
IT behoort dus niet tot de bepalende factoren. Deze verrassende uitkomst was het vertrekpunt voor een nieuw specifiek onderzoek naar de verbanden tussen IT-investeringen en het al dan niet worden van een HPO. Naast literatuuronderzoek werd het strategische belang van IT-investeringen voor succesvolle organisaties ook tijdens interviews voorgelegd aan CFO’s en CIO’s van vijftien Nederlandse organisaties.
Uit het nieuwe onderzoek komt naar voren dat IT wel degelijk van invloed is op bepaalde karakteristieken die een HPO-factor bepalen, maar op een indirecte wijze, doordat er sprake is van een ‘time lag’. Na een investering duurt het meestal een periode – en dit kan oplopen tot drie jaar – voordat de business de concrete resultaten ervan gaat merken. Tijdens de SAS dinners herkenden deelnemers dit verschijnsel zeker. Maar er werd direct aan toegevoegd dat juist de negatieve effecten vaak wel meteen duidelijk zijn. Als deze negatieve beleving niet afgewogen wordt tegen de opbrengsten op langere termijn bestaat het risico dat de stekker te vroeg uit de IT-oplossing getrokken wordt. Anderen schreven de vertraging primair toe aan technische oorzaken. IT kan niet bouwen wat de business wil, omdat de eisen en wensen van de business niet duidelijk genoeg zijn. En waar dat wel het geval is, veranderen deze nog regelmatig tijdens het proces. Dit gebrek aan aansluiting tussen IT en de business is ook een beperkende factor op zich. In projectteams ontbreekt vaak de match tussen business en IT en de overdracht is niet zelden ontoereikend. Een succesvolle implementatie vereist dan ook een vorm van massage en voorbereiding. De organisatie moet de kans krijgen aan een IT-infrastructuur te wennen en de voordelen ervan om te zetten in business relevante resultaten.
Uit het onderzoek blijkt verder dat de bijdrage van IT aan de business afhangt van de verschillende functies die IT vervult (figuur 1). Op het basisniveau is IT puur voor operationele ondersteuning, om te zorgen dat activiteiten (zoals kantoorautomatisering) efficiënt kunnen plaatsvinden. Het tweede niveau ondersteunt het beheer van processen en mensen. ERP-, CRM- of SCM-systemen dekken de onderste twee lagen af. Het derde niveau ondersteunt innovatie. IT maakt het uitvoeren van nieuwe ideeën of aanpassingen mogelijk, bijvoorbeeld door analyse en procesverbetering. Het vierde en hoogste niveau behelst IT ter ondersteuning van de besluitvorming door het management. Hoewel de juiste systemen op de juiste plek in de organisatie het functioneren van een bedrijf positief kunnen beïnvloeden, leiden IT investeringen in de onderste twee lagen niet per definitie tot een HPO.
Kopiëren
Op het vlak van ’IT for operational and business support’ erkennen de deelnemers aan de Executive Dinners zeker dat investeringen in IT een aanzienlijke bijdrage aan de verbetering van de efficiency en effectiviteit van de processen leveren. Tegelijkertijd zijn de benodigde investeringen in IT-systemen redelijk eenvoudig te kopiëren, waardoor ook de concurrentie ze relatief snel kan inzetten en benutten. Hoewel de investeringen in deze technische middelen dus nauwelijks tot geen onderscheidend vermogen opleveren, kan een organisatie het zich niet permitteren om niet in IT te investeren. Dat zou leiden tot het einde van het bedrijf. Het gaat hier om software- en hardwareupgrades, maar ook ERP-oplossingen vallen hieronder. IT is in deze lagen dus duidelijk een strategic necessity. Dat is anders in de twee bovenste lagen, IT for managerial support en innovation support. Hierbij ligt de aandacht meer op de informatiecomponent van IT. De beschikbaarheid van de juiste informatie voor de juiste mensen op het juiste moment levert een flinke bijdrage aan het verbeteren van de processen rondom besluitvorming en uitvoering. Daar is niet alleen innovatieve inzet van technologie van belang. Het zwaartepunt ligt meer bij het creëren van een cultuur waarbinnen mensen in staat zijn om op een nieuwe manier naar bestaande informatie te kijken en deze in te zetten. Door niet alleen op kosten te focussen, maar bijvoorbeeld via scenario’s te zoeken naar andere effecten dan kostenverlaging of tijdsbesparing.
Het HPO Center verzorgt regelmatig inspiratiesessies, workshops en lezingen rond succesvol samenwerken, prestatieverbetering en High Performance Leiderschap. Heeft u interesse, vragen of wilt u meer weten over wat het HPO-raamwerk voor uw organisatie kan betekenen? Neemt u dan contact op met Chiel Vink (T. 035-6037007).